Komunikace je proces, který je závislý na celé řadě podmínek a vlivů. Jde o vzájemné působení komunikujících lidí, které je ovlivněno jejich racionálními schématy i emočními stavy. Každý účastník komunikace se snaží ty druhé ovlivňovat, hledat u druhého podporu, sebepotvrzení. Proces vnímání „komuniké” probíhá v podobě sinusoidy - počátek a závěr jsou vnímány pozorněji, střední část méně. Ačkoliv člověk nejvíc času tráví posloucháním, je to dovednost, která se učí nejhůře. Každý den na nás doléhá spousta různých zvuků, množství různých zpráv. Mnoho z nich si lidé vůbec neuvědomují, protože se uplatňuje selektivní (výběrový) filtr, který chrání od přehlcení. Slyšet umožňují uši, ale naslouchání znamená reagovat rozumově a emocionálně.
Faktory ovlivňující kvalitu naslouchání
Poslouchání je jednou ze základních komunikačních dovedností (vedle čtení, psaní a mluvení). V komunikačních procesech zaujímá největší část času. Poslouchání je složitý proces vnímání vyžadující komplexní reakci. Je možno jej rozdělit do čtyř fází: třídící selekce udržení pozornosti setřídění myšlenek pamatování si.
Třídící selekce
Při poslouchání je třeba filtrovat nezávažná sdělení (a zvuky) a přivést vnímání k pozornosti. Pozornost, díky které výběrově člověk reaguje na zvuky, se označuje jako selektivní pozornost. Je to mimořádná schopnost umožňující eliminovat všechny zvuky, které ruší při vnímání závažné informace. Příklad: asistent telefonuje, venku jezdí autobusy, tiskne tiskárna…
Ačkoliv v hlavě už si chystáte odpověď, aktivně naslouchat znamená:
Aktivní naslouchání jako tři činnosti
- naslouchat plnému významu sdělení,
- reagovat na emoce a
- vnímat neverbální komunikaci.
Důležitým krokem je zastavit své vnitřní komentáře. Výzkum Weger a kol. ukázal, že několikahodinový trénink aktivního naslouchání vedl k výraznějšímu pocitu „být pochopen“ a k příjemnějším, konstruktivnějším rozhovorům. Podobně další studie potvrzují, že rozvoj naslouchacích dovedností snižuje nedorozumění a pomáhá předcházet zbytečnému napětí a konfliktům v komunikaci. Výzkum z Penn State University ukázal, že vnímané aktivní naslouchání manažera je spojeno s vyšším komfortem sdílení zaměstnanců, nižším vyhořením a menší tendencí k odchodu.
Naslouchání často selhává ne proto, že bychom se nesnažili, ale protože nám do toho skáčou rušiče. Jedno cinknutí telefonu. Proto si dopřejte tu pauzu mezi meetingy.
Praktické tipy pro aktivní naslouchání
- Po rozhovoru si zapište, kdy jste cítili napětí a proč. Trénujte tzv. předběžnou empatii - před citlivou konverzací si připomeňte, že dotyčný má pravděpodobně dobré úmysly a chce být jen pochopen.
- Ptejte se, abyste ostatní lépe pochopili. Podle výzkumů MIT i několikvteřinové ticho po větě pomáhá lidem zpomalit, promyslet odpověď a vést dialog klidněji.
- Aktivní naslouchání znamená být skutečně přítomen v rozhovoru. Nejde jen o ticho, ale o vědomé vnímání toho, co druhý říká. Začněte jednoduše: utište svůj vnitřní hlas a soustřeďte se na sdělení druhého. Nepřerušujte ho a počkejte dvě vteřiny potom, co druhý domluví.
- U lídrů i zaměstnanců zvyšuje důvěru, pocit bezpečí a angažovanost v týmu.
- Parafrázujte a shrnujte sdělení řečníka, abyste si ověřili porozumění. Parafráze: „Takže když odejdeš a nic neřekneš, je to pro tebe jako bys neexistovala.“
- Zrcadlení pocitu: „Vidím, že to pro tebe bylo těžké.“ Reflexe pocitů vytváří hluboký vztahový moment napojení.
- Rekapitulace spolu s jasným shrnutím: „Takže tě jen mrzí, že jsem nebyl včas - to se dá snadno napravit.“
- Uznání sdílených pocitů, nikoliv jen informací: „Děkuji, že jsi mi to řekl.“
- Empatické naslouchání zahrnuje vnímání řeči těla, tónu hlasu a emočního naladění řečníka.
Empatické naslouchání je klíčové pro budování důvěry a bezpečí ve vztazích a na pracovišti. Mezi hlavní zásady patří: vnímání řeči těla, porozumění opačné perspektivě, emoční inteligence a aktivní používání technik naslouchání. Důležité je umět být přítomen v konverzaci, neodsuzovat a nabídnout konstruktivní řešení. Proto je důležité poznat a rozvíjet své vlastní komunikační styly a uvědomit si, jak naslouchání ovlivňuje druhé.
Techniky aktivního naslouchání
K základním technikám patří: participace (spolusdílení) - doprovázená neverbální komunikací; rezonance (ozvěna) - opakování klíčové části sdělení; reflexe (zrcadlení) - přeformulování významu; reflexe pocitů - identifikace emocí; sumárizace - shrnutí a kontrola porozumění. Příklad: sdělení o bolesti nohy a opakování odpovídající části.
Podobně se používají i praktické postupy pro udržení a rozvíjení rozhovoru: projevování zájmu o emoce, povzbuzení k dalšímu sdělení, oceňování partnera a objasňování sděleného. Důležité je vyvarovat se chyb naslouchání: časová tlačení, lhostejnost, přerušování, hodnocení a rady bez výzvy k souhlasu. V některých situacích může být vhodné mlčet a respektovat ticho.
Styl naslouchání a jeho vliv na vztahy
Existuje rozdíl mezi slyšením a nasloucháním. Slyšení je fyziologický proces, naslouchání psychologická činnost usilující porozumět sdělení. Znalost vlastního komunikačního stylu pomáhá být více přítomen a méně reaktivní. Čtyři základní styly v partnerských vztazích: pasivní, agresivní, pasivně-agresivní a asertivní. Důraz je na to, jak zvládáme tlak, konflikt a hranice - tedy na náš vztah k moci a zranitelnosti.
- Pasivní styl často skrývá tichý vnitřní boj a potlačené potřeby. Ticho může partnera mýlit, protože se zdá souhlasný, zatímco vnitřně chybí blízkost.
- Agresivní styl bývá reakcí na pocit, že člověk není slyšen, a může vést k tlaku a konfliktním vzorcům.
- Pasivně-agresivní styl projevuje dusno skrze ironii a nečitelnou komunikaci, což zamlžuje skutečné potřeby.
- Asertivní styl je čerstvý vzduch ve vztahu: čitelný, upřímný, otevřený a respektující, hledající cestu ke spolupráci bez obviňování.
Ve zdravém vztahu by měla být asertivita postupně rozvíjena, aby se dosáhlo prostoru pro sdílení pocitů bez křiku či mlčení. Každý mluví jinak a naslouchá jinak, a právě rozdíly ve stylu mohou vést k nedorozuměním. Pochopení rozdílů v komunikačních stylech je klíčové pro porozumění druhému a pro vytváření bezpečného a otevřeného dialogu.
Zdroje a souvislosti
Rozhovory a techniky aktivního naslouchání jsou prosazovány v různých oblastech: v rodinách, na pracovištích i ve školách. Rogers a Farson definovali aktivní naslouchání jako dovednost vyžadující tři činnosti: naslouchat plnému významu sdělení, reagovat na emoce a vnímat neverbální komunikaci. Roger Fisher a William Ury poukazují na význam porozumění zájmům při jednání a ne na prosazování pozic. V školním prostředí se aktivní naslouchání ukazuje jako užitečné pro učitele a žáky a pomáhá předcházet konfliktům. Praktické návody a příklady v částech textu ilustrují, jak lze tuto dovednost rozvíjet v praxi s různými věkovými skupinami.
Pozvánka na akce v Nýrsku srpen/září
tags: #typy #naslouchani #prijimani #informaci